Formação superior em Administração, Comunicação, Marketing, Tecnologia, Dados, Gestão de Processos ou áreas correlatas; Experiência do Cliente, atendimento, jornada do cliente, transformação digital, melhoria de processos ou automação; Conhecimento prático de inteligência artificial generativa e capacidade de aplicá-la em situações reais de negócio; Capacidade de estruturar instruções, contextos, regras, exemplos e critérios de qualidade para agentes de inteligência artificial; Conhecimento de indicadores de atendimento e experiência, como NPS, CSAT, esforço do cliente, resolutividade, reincidência, produtividade, TMA e SLA; Visão analítica, pensamento crítico e capacidade de avaliar a qualidade das respostas frentes de atendimentos produzidas pela IA; Capacidade de traduzir necessidades do negócio para equipes técnicas e explicar possibilidades tecnológicas para áreas não técnicas; Necessário conhecimento amplo no segmento da Construção Civil. Buscamos uma pessoa com visão analítica e apurada sobre a jornada do cliente, capaz de identificar oportunidades de melhoria e transformar necessidades da operação em soluções apoiadas por inteligência artificial, automação, dados e autosserviço. O Analista será responsável por conectar Experiência do Cliente, Relacionamento, Comunicação, Tecnologia e áreas de negócio, contribuindo para a evolução dos canais de atendimento e para a construção de experiências mais simples, eficientes, personalizadas e humanas. Mapear jornadas, processos e pontos de contato com o cliente, identificando falhas, atividades manuais, retrabalho, riscos de comunicação e oportunidades de automação; Analisar manifestações de clientes em canais como telefone, WhatsApp, chat, e-mail, portal, aplicativo, pesquisas de satisfação e sites de reclamação; Transformar necessidades da operação em requisitos funcionais claros para as equipes de Tecnologia, Salesforce, Dados e fornecedores; Participar da criação, implantação e evolução de agentes de inteligência artificial, assistentes virtuais, chatbots, automações e soluções de autosserviço; Estruturar temas, intenções, fluxos, respostas, regras de negócio, critérios de direcionamento e bases de conhecimento para soluções de IA; Validar as respostas e decisões produzidas pela inteligência artificial, identificando erros, ausência de contexto, riscos de comunicação, vieses e situações que exigem atendimento humano; Definir critérios de transbordo para atendimento humano, considerando complexidade, sensibilidade, risco e impacto para o cliente; Utilizar inteligência artificial generativa para apoiar análises, classificação de manifestações, produção de conteúdo, identificação de causas recorrentes e desenvolvimento de soluções; Propor melhorias nos processos de atendimento, comunicação, autosserviço, aplicativo do cliente e relacionamento ao longo da jornada do cliente; Acompanhar indicadores de desempenho das automações e dos canais, avaliando resolutividade, satisfação, produtividade, reincidência, tempo de atendimento e redução de esforço; Planejar e executar testes antes da implantação de novas automações e funções de aplicativo do cliente documentando cenários, exceções, riscos e resultados esperados; Apoiar a capacitação das equipes para o uso responsável e produtivo de ferramentas de inteligência artificial; Garantir que as soluções respeitem as diretrizes de segurança da informação, proteção de dados, identidade da marca e qualidade da experiência do cliente.