DESCRIÇÃO DA VAGAO Líder de Atendimento desempenha um papel fundamental no Grupo Somapay, sendo o principal elo entre o desenvolvimento da nossa equipe e a satisfação dos nossos clientes. Com um perfil dinâmico e colaborativo, este profissional atua lado a lado com os operadores no dia a dia oferecendo suporte, orientando fluxos e acompanhando a operação em tempo real, além de zelar pelo alto padrão de excelência das nossas interações. É a oportunidade ideal para quem une paixão por liderar pessoas, visão estratégica através de dados e indicadores e um olhar atento à jornada do cliente. Principais Responsabilidades: Liderar e capacitar a equipe de atendimento, promovendo um ambiente de trabalho engajado e focado na resolução ágil e eficaz das demandas dos clientes. Garantir a excelência da operação de ponta a ponta, estruturando escalas e assegurando 100% de cobertura nos horários de funcionamento. Gerir a performance através de dados, monitorando KPIs críticos como TMA, TME, SLA, Taxa de Abandono, NPS e CSAT para propor melhorias contínuas nos processos. Elevar o padrão de qualidade por meio de monitorias periódicas, aplicação de feedbacks individuais e garantia do cumprimento da Matriz de Qualidade, Compliance e fraseologias oficiais. Atuar no gerenciamento de crises, sendo a principal linha de frente no suporte à equipe durante situações complexas, conflitos e instabilidades de sistema, acionando a TI quando necessário. REQUISITOS DA VAGA Experiência anterior com liderança de equipes, preferencialmente na área de atendimento, suporte ou customer success; Boa comunicação verbal e escrita; Capacidade analítica, tomada de decisão e habilidade para resolução ágil de problemas e gestão de conflitos; Vivência prática com plataformas de atendimento Omnichannel e ferramentas de CRM; Ensino superior completo (Administração, Comunicação, áreas correlatas). Domínio de métricas de CX (NPS, CSAT, CES) e processos formais de monitoria de qualidade; Experiência prévia em ambientes dinâmicos e de alta demanda de atendimento. BENEFÍCIOS DA VAGA Plano de Saúde; Plano odontológico; Vale Refeição/Vale Alimentação; Seguro de Vida; Descontos em farmácias; Descontos em universidades; Bolsa Capacitação (Investimento para cursos e treinamentos externos); TOTALPASS; Gympass; Day off no aniversário; Vale Cultura; Vale Transporte ou Cartão de Estacionamento. INFORMAÇÕES ADICIONAISContrato: CLT