Buscamos uma profissional para atuar como Analista de Governança de TI Júnior, com foco em Ticket Management, para fazer parte do time da V8.TECH, contribuindo para a gestão e governança dos processos de atendimento e suporte de tecnologia. A profissional será responsável por acompanhar o ciclo de vida dos chamados, garantindo a organização das filas, o cumprimento dos SLAs, a qualidade dos registros e a eficiência dos processos de ITSM. Também terá atuação no acompanhamento de indicadores, gestão de incidentes críticos e identificação de oportunidades de melhoria contínua nos processos de atendimento e suporte. 👩 💻 A posição é preferencialmente destinada a mulheres, reforçando nosso compromisso com a diversidade e a ampliação da presença feminina na área de Tecnologia. Responsabilidades - Realizar a gestão e governança da fila de chamados de TI, acompanhando prioridades, criticidade, aging e andamento dos tickets; - Realizar triagem, categorização, priorização e direcionamento dos chamados; - Acompanhar incidentes, requisições, problemas e mudanças durante todo o ciclo de vida; - Monitorar SLAs e indicadores operacionais, atuando preventivamente sobre possíveis desvios; - Apoiar a gestão de incidentes críticos e Major Incidents, realizando acionamentos e escalonamentos; - Acompanhar indicadores como MTTR, MTTA, FCR, SLA Compliance, Aging e CSAT; - Elaborar e acompanhar relatórios e dashboards; - Identificar gargalos, recorrências e oportunidades de melhoria nos processos; - Garantir a qualidade e padronização das informações registradas na ferramenta de ITSM; - Contribuir para iniciativas de melhoria contínua e Governança de TI. Requisitos - Graduação completa ou cursando em Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Redes, Engenharia, Administração com foco em Tecnologia ou áreas correlatas; - Experiência a partir de 1 ano em Governança de TI, ITSM, Service Desk, Gestão de Tickets, Incidentes ou operações de suporte; - Conhecimentos em ITSM e boas práticas ITIL; - Vivência com gestão de SLAs, indicadores e filas de atendimento; - Conhecimento em ferramentas de ITSM, como ServiceNow, Jira Service Management, Zendesk, Freshservice, GLPI, BMC Remedy ou similares; - Conhecimento em Excel e análise de indicadores; - Perfil organizado, analítico, comunicativo e com capacidade de priorização. Diferenciais - Certificação ITIL V4 Foundation; - Experiência com ServiceNow; - Conhecimentos em Power BI ou Tableau; - Vivência com Major Incident, Problem e Change Management; - Conhecimento em automação de workflows e processos de ITSM; - Experiência em ambientes corporativos de grande porte ou provedores de serviços gerenciados (MSP). Informações Adicionais 💰 Remuneração CLT compatível com o mercado; 💻 Modelo de trabalho: de segunda a sexta-feira, em formato híbrido, com 2 dias presenciais por semana no Rio de Janeiro, na região da Cidade Nova. 🍎 Flash - Cartão de Benefícios Flexíveis com todas as categorias habilitadas: Alimentação, Refeição, Mobilidade, Educação, Saúde e Cultura; 🧡 Seguro de Vida; 🚑 Plano de Saúde (Porto Seguro); 🦷 Plano Odontológico (Porto Seguro); 📊 PLR de acordo com a política da empresa; 🎂 Voucher Smash Card no dia do aniversário; 📚 Parceria com escola de inglês; 💰 Programa de indicação #amigosv8.tech; 🏋️ ♀️ TotalPass; 🐶 Guapeco (benefício pet); 💻 Alura (plataforma de cursos online); 🎓 Certificações de parceiros;