Buscamos uma pessoa profissional para atuar como Ticket Manager, com perfil de Analista de Governança de TI, na gestão e governança dos processos de atendimento e suporte de tecnologia, garantindo a organização da fila de chamados, o cumprimento dos SLAs, a qualidade dos registros e a eficiência dos fluxos de ITSM. Essa pessoa será responsável por acompanhar o ciclo de vida dos tickets, incluindo incidentes, requisições, problemas e mudanças, atuando na triagem, priorização, direcionamento e acompanhamento das demandas junto às equipes técnicas. A posição também terá papel importante na governança dos indicadores da operação, acompanhando SLAs, volumes, tempos de atendimento, recorrências e qualidade dos chamados, utilizando dados para identificar desvios, gargalos e oportunidades de melhoria. Em situações de incidentes críticos, atuará como ponto focal na organização dos acionamentos, escalonamentos e comunicação entre equipes técnicas, usuários, clientes e demais stakeholders até a normalização do serviço. Buscamos uma pessoa analítica, organizada, comunicativa e orientada a processos, com facilidade para acompanhar indicadores, garantir o cumprimento dos fluxos estabelecidos e contribuir para a melhoria contínua da operação de TI. Esta é uma oportunidade aberta a todas as pessoas. Incentivamos especialmente a candidatura de mulheres e de profissionais com diferentes trajetórias e experiências na área de Tecnologia. Principais responsabilidades - Realizar a governança da fila de chamados de TI, acompanhando volume, criticidade, prioridades, aging e andamento dos tickets; - Realizar a triagem, categorização, priorização e direcionamento dos chamados para as equipes responsáveis; - Acompanhar o ciclo de vida de incidentes, requisições, problemas e mudanças; - Monitorar o cumprimento dos SLAs de atendimento e resolução, atuando preventivamente sobre possíveis desvios; - Realizar acionamentos e escalonamentos conforme criticidade, impacto, urgência e processos estabelecidos; - Atuar no acompanhamento e organização de incidentes críticos e Major Incidents; - Garantir uma comunicação clara entre equipes técnicas, usuários, clientes e demais stakeholders durante incidentes relevantes; - Monitorar indicadores como MTTR, MTTA, FCR, SLA Compliance, Aging e CSAT; - Elaborar e acompanhar relatórios, dashboards e indicadores operacionais; - Identificar tendências, gargalos, recorrências e desvios nos processos de atendimento; - Apoiar planos de ação para melhoria dos indicadores e da qualidade dos serviços; - Garantir a qualidade, integridade e padronização das informações registradas na ferramenta de ITSM; - Apoiar a evolução dos processos de Gestão de Incidentes, Requisições, Problemas e Mudanças; - Contribuir para a criação e atualização da base de conhecimento; - Identificar oportunidades de automação e otimização dos fluxos de atendimento; - Apoiar iniciativas de melhoria contínua e governança dos serviços de TI. Conhecimentos técnicos É importante possuir conhecimentos em: - Processos de ITSM e Governança de TI; - Boas práticas de ITIL, principalmente Gestão de Incidentes, Requisições, Problemas e Mudanças; - Gestão e acompanhamento de SLAs e indicadores operacionais; - Gestão de filas, priorização e escalonamento de chamados; - Ferramentas de ITSM, como ServiceNow, Jira Service Management, Zendesk, Freshservice, GLPI, BMC Remedy ou similares; - Indicadores como MTTR, MTTA, FCR, SLA Compliance, Aging e CSAT; - Construção e acompanhamento de relatórios e dashboards; - Excel para análise e acompanhamento de dados e indicadores; - Conhecimentos básicos a intermediários em infraestrutura, redes, sistemas operacionais, SaaS e ambientes de TI. Formação e experiência - Graduação completa ou cursando em Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Redes, Engenharia, Administração com foco em Tecnologia ou áreas relacionadas; - Experiência mínima de 1 ano em Governança de TI, ITSM, Service Desk, Gestão de Tickets, Gestão de Incidentes ou operações de suporte de TI; - Vivência com acompanhamento de SLAs, indicadores e filas de atendimento; - Experiência na interação com equipes técnicas e diferentes níveis de suporte. Competências comportamentais Buscamos uma pessoa que tenha: - Organização e visão sistêmica, conseguindo acompanhar diferentes demandas, indicadores e prioridades; - Perfil analítico e orientado a processos e dados; - Comunicação clara e assertiva para interação com equipes técnicas, clientes e stakeholders; - Senso de urgência e capacidade de priorização; - Gestão de crises e equilíbrio sob pressão; - Capacidade de identificar problemas, recorrências e oportunidades de melhoria; - Empatia e foco na experiência do usuário e do cliente; - Perfil colaborativo e facilidade para atuar com diferentes áreas; - Proatividade e senso de responsabilidade pelo acompanhamento das demandas até sua resolução. Diferenciais - Certificação ITIL V4 Foundation; - Experiência com ServiceNow; - Conhecimentos em Power BI, Tableau ou ferramentas similares; - Experiência na construção de dashboards e indicadores de Governança de TI; - Conhecimento em automação de workflows e processos de ITSM; - Vivência com Major Incident Management; - Experiência com processos de Problem Management e Change Management; - Vivência em ambientes corporativos de grande porte ou provedores de serviços gerenciados (MSP); - Participação em iniciativas de melhoria contínua de serviços de TI. Informações Adicionais Remuneração CLT compatível com o mercado; Modelo de trabalho: de segunda a sexta-feira, em formato híbrido, com 2 dias presenciais por semana no Rio de Janeiro, na região da Cidade Nova. Flash - Cartão de Benefícios Flexíveis com todas as categorias habilitadas: Alimentação, Refeição, Mobilidade, Educação, Saúde e Cultura; Seguro de Vida; Plano de Saúde (Porto Seguro); Plano Odontológico (Porto Seguro); PLR de acordo com a política da empresa; Voucher Smash Card no dia do aniversário; Parceria com escola de inglês; Programa de indicação #amigosv8.tech; ️‍♀️ TotalPass; Guapeco (benefício pet); Alura (plataforma de cursos online); Certificações de parceiros;