Será responsável pela gestão estratégica de qualidade e treinamento, garantindo que as operações estejam alinhadas com as melhores práticas do mercado, assegurando a consistência no atendimento, a evolução contínua das equipes e a adesão aos padrões de excelência definidos pela empresa e pelos clientes. Desenvolver, implementar and manter planos de melhoria contínua com base em avaliações de qualidade. Garantir a adesão das equipes às políticas de atendimento e roteiros (scripts). Construir trilhas de aprendizagem alinhadas às lacunas (gaps) identificadas nas análises de qualidade. Liderar o processo de calibração e garantir a uniformidade das avaliações. Analisar profundamente os KPIs de qualidade e treinamento, propondo planos de ação quando necessário. Fomentar uma cultura de excelência e foco no cliente em toda a operação. Atuar como ponte entre a operação, o cliente e as áreas internas na busca pela excelência nos processos e na experiência do cliente. Requisitos Experiência em Coordenação ou gestão do departamento de treinamento e qualidade em Contact Center; Ensino superior completo; Conhecimento em Lean Six Sigma Experiência do Cliente (Customer Experience) SCRUM/ÁGIL #vagas1