Liderar a estratégia e operação de Atendimento, SAC, Pós-venda, Garantia, Trocas e Devoluções; Estruturar e acompanhar processos, políticas, fluxos e padrões de atendimento em diferentes canais; Gerenciar indicadores como SLA, NPS, CSAT, TMA, FCR, backlog, reincidência e produtividade; Analisar resultados e implementar planos de ação para melhoria da experiência do cliente; Liderar, desenvolver e acompanhar a performance da equipe; Atuar na resolução de casos críticos, reclamações e conflitos, incluindo plataformas como Reclame Aqui e órgãos de defesa do consumidor; Integrar Atendimento com áreas como Logística, Comercial, Marketing, Produto, Financeiro, Tecnologia e Jurídico; Identificar oportunidades de automação, melhoria de processos e eficiência operacional; Garantir o cumprimento das políticas internas, Código de Defesa do Consumidor (CDC) e boas práticas de atendimento; Apresentar resultados, indicadores e planos estratégicos à Diretoria.Ensino superior completo em Administração, Gestão Comercial, Engenharia de Produção, Marketing, Logística, Processos Gerenciais ou áreas correlatas; Pós-graduação ou MBA em Customer Experience, Gestão, Processos, Qualidade ou áreas relacionadas será um diferencial. Experiência Experiência sólida em gestão de Atendimento, SAC, Pós-venda ou Garantia; Experiência em posição de liderança gerencial; Vivência em varejo, e-commerce, marketplaces, indústria ou distribuição de bens de consumo; Experiência com trocas, devoluções, assistência técnica e garantia; Gestão de indicadores, orçamento e projetos de melhoria contínua; Experiência na apresentação de resultados para Diretoria. Conhecimentos Customer Experience e jornada do cliente; Indicadores de atendimento e satisfação: NPS, CSAT, SLA, produtividade e qualidade; Processos de SAC, Pós-venda e Garantia; CDC e LGPD; CRM, Zendesk/Help Desk e gestão de tickets; Excel avançado e conhecimento em Power BI; Gestão de processos, melhoria contínua e análise de custos.