Gestão de Equipe: Coordenar, desenvolver e acompanhar as equipes de suporte N2 e N3 (escalas, prioridades, distribuição de demandas, 1:1, avaliações de desempenho, planos de desenvolvimento e capacitação técnica). Participar de processos de seleção, integração e retenção de talentos. Gestão de Atendimento e Tickets: Gerenciar a operação no service desk (filas, categorização, priorização, fluxos de escalonamento e automações). Monitorar e garantir o cumprimento de SLAs e OLAs, atuando preventivamente e apresentando indicadores (volume, TPR, TR, CSAT) à liderança. Conduzir análises de causa raiz e estruturar a base de conhecimento. Infraestrutura e Ambiente: Coordenar a gestão do parque tecnológico e dispositivos corporativos via Microsoft Intune (políticas de configuração, conformidade e segurança). Apoiar a administração de servidores, redes, identidades/acessos, backup, monitoramento, além de atuar na gestão de mudanças, fornecedores e conformidade com a ISO/IEC 27001. Processos e Melhoria Contínua: Implementar práticas de ITSM (com base em ITIL), propor automações para reduzir retrabalho e fomentar a integração com as áreas de Produto, Engenharia e Atendimento ao Cliente.Formação superior completa em Ciência da Computação, Sistemas de Informação, Análise e Desenvolvimento de Sistemas, Redes de Computadores ou áreas correlatas. Experiência comprovada em coordenação ou liderança de equipes de suporte técnico (níveis N2 e N3). Vivência prática com ferramentas de service desk / ITSM (configuração de filas, SLAs, automações e relatórios). Conhecimento sólido em Microsoft Intune (gestão de dispositivos, políticas de conformidade, distribuição de aplicativos e segurança de endpoints). Domínio de gestão de SLAs, indicadores de atendimento e processos de escalonamento. Conhecimentos em infraestrutura de TI: ambiente Microsoft (Windows Server, Active Directory / Entra ID, Microsoft 365), redes, backup e monitoramento. Conhecimento em segurança da informação com base na norma ISO/IEC 27001 (controles, políticas, gestão de riscos e evidências de auditoria). Boa comunicação, perfil analítico e capacidade de organizar rotinas e prioridades em ambiente dinâmico.